고객 잠재력을 깨우는 힘, 코칭

장광일포스코 인재창조원 교수·컨설턴트

매월 하루는 각 지역에서 떨어져 있는 컨설턴트 모두가 모여서 혁신 토론과 QSS 연구회를 하고 있는데, 이달에는 특별히 코칭 강사(박희섭)를 초빙하여 ‘코칭 리더십’이란 주제로 강의를 들었다.

필자는 이 강의를 들으면서 코칭의 중요성을 간과하고 있지는 않았는지 반성하였고, 이 코칭의 중요성을 알리고 싶어 글을 쓰게 되었다.

컨설팅(Consulting)은 흔히 티칭(Teaching)과 코칭(Coaching)으로 나눈다. 티칭은 알고 있는 지식을 알려주는 일련의 가르침이고, 코칭은 알고 있는 지식을 알려주기보다는 고객에게 질문을 통해 스스로가 해답을 찾을 수 있도록 도와주는 기법이다. 그러나 실제로 현장에서 고객을 마주하면 티칭으로 시작하여 티칭으로 끝내는 경우가 많았다.

골프황제 타어거 우즈의 최고의 코치는 그의 아버지 얼 우즈이고, 골프 신동인 찰리 액셀 우즈의 최고의 코치는 그의 아버지 타이거 우즈라는 것이다. 이들 코칭 방식은 질문을 많이 하여 스스로 잘못을 깨우치게 하고 개선하도록 유도하는 것과 재미있게 배우도록 하여 자발성을 최대한 끌어 올리도록 하는 것이라고 한다.

‘한비자’에 삼류 리더는 자기의 능력을 사용하고, 이류 리더는 남의 힘을 이용하며, 일류 리더는 남의 지혜를 사용한다,라고 하였다. 일류 리더가 되기 위해서는 자신의 능력을 활용하기보다는 고객 스스로 지혜를 발휘할 수 있게 하고 스스로 그 해답을 찾을 수 있도록 도와주어야 한다. 일류 리더가 되기 위한 코칭의 핵심 3가지를 소개하고자 한다.

첫째 한 번에 하나의 목표만 제시하라. 천재 물리학자인 아인슈타인도 골프를 처음 배울 때 코치가 이것저것 많은 주문을 쏟아내자 그는 코치에게 골프공 4개를 집어 던지며 받으라 하였고, 코치는 받지 못하자 볼 한 개를 던지며 하나를 제대로 가르쳐 달라고 요구하였다고 한다. 이처럼 고객이 하나에 몰입하도록 하여야 한다.

둘째 질문에 달인이 되어라. 존 홀랜드는 “진정한 코칭은 효과적인 질문을 통해 사람들의 내재된 잠재력을 깨우치는 것이다”라고 하였다. 일반적으로 사람들은 질문에 반드시 대답하려는 본능을 가지고 있다. 따라서 잠재력을 깨우칠 수 있는 질문을 준비하고 적절한 타이밍에 질문해야 한다.

셋째 고객의 말에 경청(敬聽)하라. 말은 ‘마알’, 즉 ‘마음의 알갱이’라는 말을 한다. 말 속에 마음이 들어 있고, 마음 상태를 말로 표현한다는 뜻이다. 따라서 청중이 말 한마디 한마디 속에는 알토란 같은 마음이 들어 있다고 봐야 한다. 경청하면 고객의 속마음을 읽을 수 있고 공감(共感)할 수 있다.

코칭은 신뢰 관계 속에서 목표를 공유하고 질문과 경청을 통해 솔류션(Solution)을 스스로 찾도록 서포팅(Supporting)하여야 한다. 고기를 잡아주는 것이 아니라 고기 잡는 법을 가르쳐 주어야 한다.

맥킨지 앤드 컴퍼니, 구글, 링컨 일렉트릭, 인도고 등의 기업들은 코칭 리더십을 활용하여 조직 문화를 강화하고 직원들의 역량을 향상시키는 데 성공하였다. 이처럼 코칭 기법을 활용하여 고객의 잠재력을 깨우쳐 주길 기대해 본다.