“고객응대 ‘AI 비서’에게 맡기세요”

KT, 초소형 고객센터 서비스
대구·경북 소상공인들에 인기
소규모 점포·피크타임 활용 기대

KT AI 통화비서를 도입한 베이커리 매장 모습. /KT 제공

“자비스, 데이터 화면 띄우고 홈 네트워크에 연결해”

영화 ‘아이언맨’에서 주인공이 인공지능(AI) 비서인 ‘자비스’에게 명령을 내릴 때 자주 하는 대사다. 최근 AI기술이 급속도로 발달하면서 영화 속 장면이 이젠 현실이 돼가고 있다.

스마트폰과 가전제품, 자동차에 음성인식 AI서비스가 탑재되는 것은 물론, 고객센터나 소상공인을 위한 주문, 예약 등의 고객응대에도 AI가 본격적으로 도입되고 있다. KT가 지난 10월 말 출시한 초소형 고객센터 서비스인 ‘AI 통화비서’가 대구·경북 지역 소상공인들로부터 관심을 모으고 있다.

KT관계자에 따르면 서비스출시 이후 1달여 만에 180명의 고객이 신청했다. 통화비서는 바쁜 소상공인을 대신해 일을 하거나 부재 중 걸려온 고객의 전화를 AI가 대신 받아주는 서비스다. 고객이 매장 유선번호로 전화를 하면 사전에 지정한 스마트폰으로 연결돼 AI가 응대를 하는 방식이다.

KT의 AI 통화비서는 AI 능동복합대화 기술이 적용됐다. AI 능동복합대화는 대화의 흐름을 인식하는 ‘다이내믹 모델링’을 적용해 고객의 말을 잘 이해하는 기술이다. 또한, 고객의 의도를 능동적으로 분석해 부족한 부분을 스스로 물어보고, 대화의 문맥을 기억해 고객의 요청을 놓치지 않아 자연스러운 처리가 가능하다.

복잡한 문의에 대한 답변은 물론 예약, 주문 등을 처리할 수 있어 1인 점포나 손님이 몰리는 매장에서 활용도가 클 것으로 예상된다. AI 통화비서는 일종의 고객센터 역할을 하는 만큼 밤낮, 휴일 구분없이 365일 24시간 고객응대가 가능하다. AI가 비영업시간(휴무일, 휴게시간)에도 예약 등을 처리하므로 마음 놓고 쉴 수 있고, 여유가 있을 때 고객의 요청, 불만 등을 꼼꼼히 살필 수 있다. /김재욱기자