“제품 바꿔줘요… 환불해 달라” 소비자 요구, 中企 84% 수용

“기업이미지 훼손 방지 위해 불가피”… 14%만 법적 대응

“실밥이 느슨한데요… 이거 바꿔주세요. 안 바꿔주면 인터넷에 올립니다”

모피코트를 생산하는 중소 의류업체 A사는 겨우내 입다가 봄이 되자 실밥이 느슨하다는 이유로 반품을 요구하는 한 소비자의 악성 민원에 시달리다 최근 손을 들고 말았다.

홈쇼핑에 냉동만두를 판매하는 중소기업 B사는 “제품에서 뼛조각이 나와 목에 걸렸다”며 치료비와 정신적인 피해까지 보상해달라고 `협박`하는 소비자의 요구를 들어줘야 했다.

대한상공회의소는 중소기업 203개사를 대상으로 `블랙컨슈머(구매한 상품의 보상 등을 목적으로 의도적인 악성 민원을 제기하는 소비자) 대응 실태`를 조사한 결과 이 같은 사례가 드러났다고 17일 밝혔다.

특히 기업의 83.7%는 소비자의 악성 불만에 대해 `그대로 수용한다`고 답했다.

`법적 대응을 통해 적극적으로 대처한다`는 14.3%, `무시한다`는 2.0%였다.

악성 민원의 유형은 `제품 사용후 반품·환불·교체요구`가 58.6%로 가장 많았고 `보증기간이 지난 제품의 무상수리 요구`(15.3%), `과도한 금전적 보상 요구`(11.3%), `인터넷, 언론에 허위사실 유포 위협`(6.0%), `폭언·시비 등 업무 방해`(4.9%) 등이 뒤를 이었다.

부당한 요구를 받는 빈도는 `월평균 1~2회`가 43.8%로 가장 많았고 이어 `1회 미만`(29.1%), 3~5회(11.8%), `11회 이상`(10.9%), `6~10회`(4.4%) 의 순이었다.

부당한 요구를 들어줄 수밖에 없는 이유로 90.0%가 `기업의 이미지 훼손 방지`를 들었고 5.3%는 `고소·고발 등 상황 악화 우려`라고 답했다.

블랙컨슈머의 악성 민원, 분쟁·소송 등이 기업 활동에 미치는 영향을 묻는 말에 33.0%는 `경영에 지장을 초래할 정도`라고 했다.

소비자 문제 대응 방법에 대해 51.7%는 `전담 부서 없이 담당자만 두고 대응한다`고 응답했다.

대한상의는 “소비자의 권익이 강화되고 인터넷이 발달하면서 악용하는 사례가 증가할 것”이라면서 “악의적인 민원은 기업의 생산성을 떨어뜨리는 등 경영에 차질을 빚게 한다”고 분석했다.

/연합뉴스