물품 분실에 추가 요금까지 포장이사 횡포에 불만 폭주

한국소비자원, 최근 3년간 상담 건수 1만 949건 달해
피해구제 절차 접수 1493건… 합의는 37.7%에 불과

대구에 거주하는 김모 씨(39)는 지난해 포장 이사 계약 후 씁쓸한 경험을 했다.

그는 210만 원을 들여 이사를 마친 뒤 짐을 정리하다 4단 수납장이 사라졌다는 사실을 알아챘다. 이후 이사업체에 여러 차례 연락했으나 업체는 끝내 전화를 받지 않았다.

김 씨는 “이사화물 분실에 대한 보상을 요구하려 했지만, 아무런 연락도 받지 못했다”며 분통을 터뜨렸다.

또 다른 피해자 허모 씨(43·대구)는 이사 당일 예상치 못한 추가 요금을 요구받았다.

허 씨는 “작업자가 사다리차 비용 15만 원과 작업자 술값 명목으로 5만 원을 요구했다”며 “가족 중 한 명이 이를 지불한 사실을 뒤늦게 알고 환급을 요청했지만, 업체 측은 환불을 거부했다”고 말했다.

이처럼 포장 이사 서비스 이용 과정에서 물품 분실, 불투명한 요금 청구 등의 문제로 소비자들의 불만이 높아지고 있는 것으로 드러났다.

한국소비자원(소보원)에 따르면, 최근 3년간(2021~2023년) 포장 이사 서비스 관련 소비자 상담 건수는 총 1만 949건에 달했다. 이 중 1493건은 피해구제 절차로 접수됐다.

피해구제 접수 사유로는 화물 훼손 및 파손이 69.9%(1044건)로 가장 많았다. 계약 위반 10.2%(152건), 분실 6.8%(101건), 부당 요금 3.5%(53건), 해약 관련 문제 2.3%(34건)가 그 뒤를 이었다.

피해구제 사건 중 배상, 수리보수, 환급, 계약이행 등 양 당사자 간 합의로 처리된 경우는 37.7%(563건)에 불과했다.

주요 합의 불발 사유로는 △사업자 주소지 불명확 또는 연락 회피 △입증자료 부족 △적정 배상금액에 대한 의견 차이 등이 꼽혔다.

포장 이사 플랫폼의 확산으로 견적 비교와 이용 후기 확인 등 소비자 편의성이 개선됐지만, 플랫폼에서 제공하는 정보의 신뢰성에 대한 문제도 제기되고 있다.

소보원이 주요 포장 이사 플랫폼 13개 사업자를 조사한 결과 △사업자의 법적 지위 미고지 △이사업체 정보 제공 미흡 △분쟁 해결 기준 미비 △소비자에게 불리한 계약 조항 등 다수의 문제점이 발견됐다.

전문가들은 “포장 이사 서비스 이용 시 피해를 줄이기 위해 계약 단계에서 세부 항목을 철저히 확인하고, 이사 당일 발생한 모든 상황을 사진이나 동영상으로 기록으로 남길 것을 권장한다”며 “피해 발생 시 신속히 관련 기관에 신고하고, 계약서와 영수증 등 관련 서류를 철저히 보관해야 한다”고 조언했다. /단정민기자