금융 취약계층 카드 민원 ‘패스트트랙’으로 신속 처리 해준다

만 29세 이하 사회초년생·고령자
기초생활 수급자·장애인 등 대상
신용·트래블카드 모두다 분실 땐
즉시 신고해야 보상 받을 수 있어
해외 부정사용땐 경찰확인서 필요
정기결제 갱신 자동 승인도 조심

최근 신용카드를 둘러싼 취약계층의 분쟁민원이 늘어나고 있어 소비자들도 유의할 필요가 있다. /클립아트코리아 제공

최근 사회초년생 등 금융 관련 지식이나 경험이 부족한 취약계층을 중심으로 중소형 서민금융권에서 분쟁 민원이 계속 늘고 있어 이에 대한 신속한 피해구제를 위해 ‘분쟁민원 패스트트랙’ 제도를 도입한다.

 

20일 금융감독원은 금융 취약계층의 중소서민 금융권역 분쟁 민원이 2022년 96건에서 지난해 134건으로 증가세를 나타내는 데다 특히 카드 이용 관련 생계형 분쟁 민원 비중이 높은 점을 고려해 경제기반 취약 계층의 신속한 피해구제를 위해 5월부터 10월까지 ‘중소서민 권역 취약계층 분쟁 민원 패스트트랙’을 시범 운영한다고 밝혔다.

이 제도는 카드 이용, 임대차 계약 등 취약계층이 실생활에서 주로 접하는 금융거래 관련 분쟁 민원과 관련해 신속한 피해구제를 받도록 하기 위한 목적으로 도입됐다. 대상은 사회초년생(만 29세 이하), 고령자(만 65세 이상), 기초생활수급자와 장애인이 제기한 중소 서민 권역(저축은행·여전사·상호금융·대부업자 등) 분쟁 민원(2천만 원 이하 소액)이며, 접수 순서보다는 패스트트랙 대상자의 민원을 우선 처리한다.

<사례 1> 신용카드가 분실·도난되는 경우 즉시 카드사에 신고해야 한다. 부정 사용 금액은 카드 분실자의 귀책 정도에 따라 전액을 보상받지 못할 수도 있다. A씨는 태국에서 신용카드를 분실해 약 600만 원의 부정 사용 피해를 입었으나 신용카드사가 피해액의 80%만 보상하자 전액 보상을 요구하는 민원을 제기했다. 하지만 신용카드사는 ‘여신전문금융업법’과 여신금융협회가 제정한 ‘카드 분실·도난 사고 보상에 관한 모범규준’ 등에 따라 고객에게 보상하며, 이때 해당 기준에 따라 신용카드사는 책임 부담률을 20%로 산정했었다. 당연히 소비자는 분실·도난 및 부정 사용에 대한 자신의 책임 정도에 따라 책임 부담 금액이 발생할 수 있는 만큼 신용카드를 주의해 관리해야 한다. 또 보상은 분실·도난 신고일로부터 60일 전 이후 발생 금액만 해당하므로 분실·도난 사실을 인지한 즉시 카드사에 신고해야 한다. 또 해외에서 부정 사용 피해 발생 시 현지 경찰 등 수사기관에 신고해 사실확인원(police report)을 발급받아야 하며, 소매치기 등 범죄에 의한 도난이면 그 사실이 명시되어야 책임 부담 경감 주장의 근거가 될 수 있다. 사실확인원은 경찰서 등에서 신고내용을 정리 작성한 공문서로써 사건·사고 발생일자, 장소, 사건의 내용 등이 들어간다.

 

<사례 2> 전자금융업자 발행 트레블카드는 분실·도난시 카드사나 은행 발행 카드와 달리 신고 전 발생한 부정사용금액은 보상받지 못할 수도 있다. B씨는 미국에서 전자금융업자가 발행하는 카드에 다양한 통화를 충전해 해외결제, ATM출금 등으로 사용하는 글로벌 결제 카드인 트래블카드를 도난당해 약 70만 원이 부정 사용되어 보상 요구 민원을 제기했다. 하지만 해당 트래블카드 약관상 카드 분실·도난 신고 전에 발생한 부정사용금액은 전자금융업자의 책임이 없다고 정하고 있다. 특히 전자금융업자 발행 트래블카드는 ‘전자금융거래법’상 ‘선불전자지급수단’으로 ‘여신전문금융업법’ 적용 대상에서 제외돼 분실·도난 신고 전 발생 부정 사용 금액에는 전자금융업자의 보상 의무가 없다는 점에 유의해야 한다. 다만, 신고 접수 이후 발생한 부정 사용 금액은 보상하므로 트래블카드를 분실 또는 도난당하면 바로 트래블카드 앱 등을 통해 신고해 부정 사용 피해를 방지해야 한다. 신고 접수 전 선불전자지급수단에 저장된 금액에 대한 손해는 고객 부담으로 할 수 있다는 취지의 약정이 체결되었으면 보상이 어려울 수 있다.

<사례 3> 할부 계약서 등이 없어 재화·용역이 공급되지 않은 사실이 입증되지 못할 때 잔여 할부 대금 지급을 거절하는 할부 항변권 행사가 어려울 수 있다. C씨는 모발관리 서비스 등 대가로 고가의 할부거래 계약을 체결했으나 사업자가 서비스를 제공하지 않자 할부 항변권 행사 요구 민원을 제기했다. 하지만 할부계약 내용(서비스의 내용 및 공급 시기 등)이 기재된 계약서가 없어 사업자의 서비스 미제공이 입증되지 않아 민원인의 요구사항은 받아들여지지 않았다. 할부거래업자가 계약을 정상적으로 이행하지 않을 때를 대비해 할부거래 종료 때까지 계약서를 보관하고 필요시 신용카드사에 할부 항변권 행사 의사를 통지한 후에야 잔여 할부금의 지급을 거부하는 할부 항변권을 행사할 수 있다.

<사례 4> 할부거래 계약이 상행위 목적으로 체결되면 잔여 할부 대금 지급을 거절하는 할부 항변권을 행사할 수 없다. D씨는 컨텐츠 제작업체로부터 연기, 댄스, 보컬 등 교습을 받은 후 본인이 직접 출연하는 콘텐츠(웹드라마)를 해당 업체와 공동 제작하기로 계약하고 공동투자 비용을 6개월 할부로 결제했지만 이후 잔여 할부 대금 지급을 거절하는 할부 항변권 행사 요구 민원을 제기했다. 하지만 ‘할부거래에 관한 법률’상 소비자는 할부거래업자가 재화·용역을 제공하지 않는 등 계약상 문제가 발생하면 잔여 할부금의 지급을 거절하는 할부 항변권을 행사할 수 있으나, 할부거래 계약이 소비 목적만이 아닌 상행위 목적으로 체결되었으면 할부 항변권을 행사할 수 없다. 예를 들어 △콘텐츠 제작업체와 체결한 웹드라마 공동제작 계약 △온라인 쇼핑몰과 체결한 투자 계약(신용카드로 투자금을 결제하고 매월 투자수익 지급) △SNS 광고 대행사와 체결한 온라인 광고 계약 △임대업체와 체결한 자판기 설치 및 운영 계약 등은 할부 항변권행사가 어려운 '상행위 목적’의 할부계약에 해당한다. 또, 농·수·축산물 및 의약품·보험·부동산 등을 할부 거래하는 때도 할부 항변권 대상이 아닌 것에 유의해야 한다.

<사례 5> 일부 해외 가맹점에서는 정기 결제 등록 신용카드의 유효기간이 끝나도 갱신된 새 신용카드로 결제될 수 있어 조심해야 한다. E씨는 해외 가맹점에 일러스트 S/W 정기 결제를 위해 신용카드 정보를 등록하고 이후 카드 유효기간이 만료되었는데도 갱신 발급된 신용카드로 결제되자 취소 요구 민원을 제기했다. 소비자는 신용카드 유효기간이 만료돼 결제되지 않을 것으로 생각해 정기구독 서비스를 따로 해지하지 않았다. 이 사례에서는 신용카드사가 해외 브랜드사(Visa)에 이의신청해 해당 결제 금액을 전액 환급 처리했다. 그러나 토큰거래 방식을 이용하는 일부 해외 가맹점의 경우에는 기존에 등록된 신용카드의 유효기간 만료 이후에도 갱신 발급된 새로운 신용카드를 통해 결제 승인을 요청할 수 있으므로 정기구독 서비스 중단을 원하는 경우 가맹점에 별도로 정기구독 해지를 신청할 필요가 있다. 

<사례 6> 신탁 등기된 부동산으로 수탁자 등의 동의 없이 임대차 계약을 체결하면 계약의 효력이 인정되지 않을 수도 있다. F씨는 금융회사(수탁자) 명의로 신탁 등기된 다세대주택의 신탁 사실을 모른 상태로 임대인(위탁자)과 임대차 계약을 체결했는데, 임대인의 대출 원리금 연체로 그 주택이 공매 진행되면서 퇴거 요청을 받자 피해 구제 요구 민원을 제기했다. 그러나 임대인이 대출 등을 위해 부동산을 금융회사에 신탁하였으면 수탁자와 우선수익자의 동의 없이 체결한 임대차 계약은 신탁계약 위반으로 효력이 인정 안될 수 있어 주의해야 한다. 따라서 임대차 계약 체결 때는 그 전에 반드시 등기부등본을 확인해 신탁 등기가 되어 있다면 신탁원부를 통해 신탁 내용을 추가로 확인해야만 한다. 또 되도록 전문가의 도움을 받아 임대차 계약 체결에 대한 수탁자와 우선수익자의 동의 여부도 꼭 확인해야 한다. 신탁 부동산이라면 등기부등본 ‘갑구’에 신탁 사실이 기재되며, 등기소에서 발급받을 수 있는 신탁원부에는 신탁의 목적·기간, 수탁자, 수익자, 신탁관리인 등이 기재되므로 확인할 수 있다.

/김진홍경제에디터 [e-mail]