`예약 부도`와 기업 신뢰도

공정거래위원회는 그동안 소비자의 권리를 보호하고, 피해 예방 위주의 정책을 펴왔다. 그러나 음식점 등 서비스업종의 예약 부도율이 20% 안팎으로 노쇼(No show)가 만연해 경제적사회적 손실이 크다는 지적이 일어나자 `공급자 보호`에도 힘을 기울이기로 했다.

악성 소비자들에 의한 서비스업체들의 피해도 심각하다. 공정위는 경제단체, 대기업 등과 협의해 사내 교육과정에서 노쇼를 다루도록 하고, 소비자 단체 등과 캠페인도 벌이고, 공익광고도 제작 방영할 예정이다.

자연휴양림의 노쇼도 심각한 것으로 알려졌다. 예약경쟁률이 5대 1을 넘을 정도로 치열하지만, 실제로는 예약손님이 오지 않는 경우가 10% 안팎이다. 몇몇 사람이 전부 예약을 해놓고 프리미엄을 받고 예약권을 되팔기도 하고, 아무 말 없이 오지 않거나, 한 시간 전에 취소 전화를 하는 `악성 소비자`가 많다. 그러니 순진한 소비자들은 예약을 할 수 없고, 휴양림은 빈 방을 남긴다. 그래서 자연휴양림 측은 노쇼고객에 벌칙을 가하기로 했다. 연락 없이 2번 노쇼를 한 고객에게는 90일 간 예약을 못하게 한다.

포스코그룹도 예약부도 없애기 캠페인을 시작했다. “포스코와 45개 계열사 전 임직원은 노쇼는 물론 예약시각이 임박해서 취소하거나 변경하지 않는다”란 캐치프레이즈를 사내 게시판에 올리고, 노쇼의 폐해를 다룬 영상물도 방영하기로 했다. 포스코는 사업장이 서울 포항 광양 인천 등에 나뉘어져 있어서 영상회의를 자주 하므로 회의실을 많이 사용한다. 그래서 회의실 예약이 늘 차 있지만, 나중에 보면 비어 있는 곳이 적지 않다. 예약했다가 취소한 비율이 16%나 된다. 사내 교육프로그램이나 휴양시설 예약에도 부도가 많다. 그래서 포스코는 노쇼나 예약 당일 취소에 대해서는 `30포인트 깎기` 벌칙을 주기로 했다.

포스코 포항제철소(소장 김학동)는 사내 온라인 게시판을 통해 회의실, 휴양시설, 사내 도서 등의 이용과 집합교육, 봉사활동 등 참가 신청시에 대한 에티켓을 안내한다. 예약일정에 임박한 취소나 변경도 회사 자산 이용효율을 떨어뜨리거나 상호 신뢰를 저해하는 것으로 규정한다. 이번 캠페인의 주요 내용은 “휴양시설 사용이 불가한 경우 최소 일주일 전에 취소해야 하고, 회의실을 중복 예약하지 말고, 취소는 최소 3시간 전에 해야 하고, 대여한 도서는 반드시 기한을 준수해서 다른 이용자에 불편을 주지 말 것” 등이다.

미국의 한 레스토랑은 “예약 날짜에 못 오실 경우 전화를 달라”하는 `요구` 대신에 “못 오시면 전화 해주실 거지요?”라고 `질문`을 해서 부도율을 낮췄고, 레스토랑협회는 하루 전날이나 당일날 고객에게 `확인전화`를 해서 효과를 봤다.

소비자의 각성과 함께 공급자의 노력도 필요하다.